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Spitch präsentiert Conversational AI auf der CCW
Halle 2, Stand B 14/C 13, Contact and Call Center World, 27. Februar bis 2. März 2023
Gratis Tickets sind bis 27. Februar 2023 mit dem Spitch Gutscheincode 7076143 erhältlich, mehr …
Vortrag am 28. Februar 2023 um 15 Uhr: »Optimale Kundenkommunikation auf allen Kanälen«
Frankfurt, Zürich, 9. Februar 2023
Der Nutzen #Künstlicher #Intelligenz (KI) für #Sprachdialogsysteme und Textdialogsysteme steht im Mittelpunkt der Spitch AG bei der diesjährigen Präsenz auf der Call and Contact Center World (CCW). Mit sogenannter »Conversational AI« – also »Artificial Intelligence« (AI) für die Dialogführung – können Unternehmen und Behörden die Kommunikation mit Kunden und Bürgern automatisieren und dabei sowohl die Zufriedenheit der Kontaktaufnehmer als auch der Belegschaft im Call- und Contact Center nachweislich erhöhen. Die Messe findet vom 27. Februar bis zum 2. März 2023 im Estrel Congress Center in Berlin statt.
Einsatz von KI Unterstützung im Dialog mit den Kunden
»Conversational AI« bedeutet, dass Kunden und Interessenten mit einer Firma oder einem Amt entweder mittels Sprachcomputer oder über Chatbots in Dialog treten können, wobei die Systeme derart »intelligent« sind, dass sie gängige Anfragen automatisch zu beantworten vermögen beziehungsweise zum passenden Sachbearbeitenden durchstellen. So verstehen die Sprachsysteme von Spitch gesprochene Sprache, begreifen dank Künstlicher Intelligenz das Anliegen des Anrufers und können entweder eine sinnvolle Rückfrage stellen oder die Frage des Kunden beziehungsweise Interessenten gleich selbstständig beantworten. Bei komplexeren Anliegen verbindet das System an einen zuständigen Sachbearbeiter, wobei es das Thema automatisch derart eingrenzt, dass die Anfrage beim richtigen Spezialisten im Call Center und Contact Center ankommt. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots, bei denen Kunde beziehungsweise Interessent und Firma per Text in Verbindung treten. Über sogenannte »Speech Analytics« lassen sich alle Konversationen analysieren, um daraus Rückschlüsse etwa auf die Kundenzufriedenheit zu ziehen und um gegebenenfalls Anpassungen in der Dialogführung auf Bankenseite vorzunehmen.
Reifegrad moderner KI Dialogsysteme ist hoch
Auf der Berliner Messe demonstriert Spitch anhand von Einsatzbeispielen, wie hoch der Reifegrad moderner KI-Dialogsysteme gediehen ist. Dazu gehört die Dialogführung am Telefon in natürlicher Sprache. Wer anruft, wird vom Spitch-Sprachsystem mit den Worten »Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen« begrüßt. Daraufhin kann der Anrufende in natürlicher Sprache kurz erklären, worum es geht. Sobald das klar ist, stellt das System zum zuständigen Agent durch oder beantwortet diese bei einfachen Fragen gleich selbst.
Einer aktuellen Expertenumfrage zufolge wird in zwei Jahren, 2025, sich bei mehr als der Hälfte aller Telefonanfragen bei Firmen und Behörden ein Sprachcomputer melden. Als die wichtigsten Trends bei Sprachdialogsystemen zwischen 2023 und 2025 stuft die Mehrzahl der Experten laut Umfrage eine zunehmend bessere Stimmerkennung sowie einen stark steigenden Einsatz Künstlicher Intelligenz und dadurch eine immer »menschlichere Gesprächsführung« durch die Sprachcomputer ein. 62 Prozent der Fachleute erwarten zudem eine stärkere Integration der Telefonsysteme mit anderen Kommunikationsformen wie E Mail, #Chat und Messagingdiensten (Omnichannel).
Omni Channel: Telefon, Chatbot, #App
Das von Spitch empfohlene Omnichannel-Konzept sieht vor, dass ein am Telefon oder via Chatbot auf der Webseite oder in einer App begonnener Dialog über unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg nahtlos fortgesetzt werden kann. Beispiel: Der Interessent informiert sich zunächst per Chatbot und gewinnt dabei so viel Interesse, dass er am Bildschirm auf einen Sprechbutton drückt, weil er ein vertiefendes Gespräch führen will. Der Sprachcomputer, der abhebt, hat in diesem Moment alle Informationen aus dem Textdialog und gibt diese an den zuständigen Agent im Call Center und Contact Center weiter, so dass die Anfrage zügig und zielführend beantwortet werden kann.
Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen #Omnichannel Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch Systeme arbeiten in namhaften Call Centern und Contact Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.
