Da erleben wir eine positive Überraschung – und vergessen das so schnell nicht. Was für den privaten Bereich gilt, ist auch eine wichtige Regel im Marketing. Positive Ereignisse geben Rückhalt, Vertrauen und im »Marketingsinn« die Kundenbindung.
Und wie sieht die Realität aus? Was kann der Kunde abends vom Einkauf erzählen? Viele Verkäufer müssen erkennen, dass bei ihren Kunden kein positives Verkaufserlebnis hängen bleibt. Da wird eine große Chance vertan: Dem Kunden ein emotionales Erlebnis zu bieten.
Noch zu wenig Händler haben erkannt, dass Glücksgefühle für einen regelmäßigen Kauf sorgen. Die negativen Folgen liegen auf der Hand: Kunden macht es keinen Spaß mehr, Geld auszugeben. Der emotionale Zusatzwert fehlt. Die Händler bieten Dienstleistungen an, die beim Kunden keine positiven Spuren hinterlassen. Kundenbindung ist somit Fehlanzeige.
Aber wie kann man denn mit Emotionen Kunden binden? Das hat mit Kundenzufriedenheit zu tun: Nur die aktive Kundenzufriedenheit schafft eine Kundenbindung und somit den langfristigen Umsatz. Der Kunde ist in seinen Erwartungen befriedigt worden, oder noch besser, sie haben seine Erwartungen übertroffen. Zu erkennen ist so ein Kunde durch die ausführliche Antwort auf die Frage, ob er mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist. Ein einfaches Ja reicht ihm nicht aus, er kann dafür auch die Gründe nennen. Und wer sich der Leistung eines Unternehmens so bewusst ist, der kommt auch wieder.
Ganz im Gegensatz zu der passiven Kundenzufriedenheit. Hier kaufen die Kunden zwar regelmäßig, aber sie wissen nicht warum. Die Faktoren »Bequemlichkeit« und »Zeitmangel« spielen eine große Rolle. Tritt aber ein anderes Unternehmen positiv in Erscheinung, reagiert diese Kundengruppe schnell mit Abwanderung.
Wie macht man nun aus einen passiven einen aktiven Kunden? Mit viel Mut und Konsequenz!
- Mut zum Anderssein
- konsequente Umsetzung
- Sympathie schenken
- Anderen Gutes tun und nicht warten, bis einem Gutes widerfährt
- auf Menschen zugehen
- Bloß nicht warten!
Außergewöhnliche Leistungen, Konsequenz und Sympathie sind die Faktoren, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Dabei spielt noch nicht mal die Genialität die größte Rolle, sondern mehr die Konsequenz. Stetige und harte Arbeit sind wichtiger als nur einmal eine gute Idee zu haben.
Renate Köllner
MARKT:METHODIK
Marketingberatung – Marketingkonzepte
